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【315报告】2019电商物流报告:点我达 百通 百世 中通 韵达 顺丰等12家“上榜”
发布时间:2020年03月27日 16:30:59

(网经社讯)3月26日,摩斯国际升级版:依据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.476.51sbc.com)2019年度受理的全国980家电商平台用户消费纠纷案例数据,网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国电商物流消费投诉数据与典型案例报告》。

全年涉及投诉的电商物流有百通物流、百世快递、中通快递、韵达快递顺丰速运、海带宝、59转运、U2C转运、点我达、斑马物联网转运四方、中邮海外购、EMS快递、蜂鸟转运、申通快递、天马迅达快递等。其中,12家电商物流入选《2019年全国电子商务TOP190消费评级榜》,分别是:海带宝获“建议下单”评级,百通物流、百世快递、中通快递、韵达快递、顺丰速运、59转运、U2C转运、点我达、斑马物联网、转运四方、中邮海外购均获“不建议下单”评级。

据“电诉宝”用户投诉大数据显示,快件损坏、快件延误、快件丢失内件缺失、保价理赔机制不合理、未经同意放置快递点、快递柜收费、服务态度差、海淘转运、信息泄露以及售后困难成为电商物流行业十大顽疾。

“在快递配送过程中,将包裹完好无损地送到消费者手中,本是快递企业最基本的责任。但实际上,快递丢件、快件损坏的现象却时常发生,消费者理赔申诉更是难上加难,严重损害了消费者合法权益。”网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示,究其原因,还是快递行业监管政策滞后,行业标准缺失,对于保障消费者权益的意识不强,不重视物流服务质量的优化。此外,在法律层面相关法律法规也相对滞后,没有有效规制快递行业出现包裹延误、丢失、损毁、内件短少等不良现象。

此外,据网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.476.51sbc.com监测显示,2019年电商物流行业营收规模为7000亿元,同比2018年增长15.92%。间接从业人员规模为600万人,同比2018年增长18.31%。2019年物流科技共发生66起融资事件,融资总额达568.66亿元人民币,融资事件同比下降21.43%,金额同比下降13.98%。

【案例一】“点我达”罚款恶意扣款 莫名奇妙

李先生是“点我达”平台注册骑手,一段时间没登录软件平台了在昨天登录平台的时候发现毫无理由的被扣罚10元,拨打点我达客服电话数次投诉询问,给的答复是已经过了三天申诉期无法申诉。

对此,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示,一般而言,快递平台为保障服务质量对平台内注册骑手会设置“奖惩规则”,如骑手在配送过程中超时、或遭到用户投诉等情况的出现,平台会对骑手作出扣罚款项。那么,对于骑手而言,可以起到约束行为,对配送服务质量的一种保障。而对于平台而言,为了确保公平,平台应当设置更为清晰的奖惩制度,不可含糊扣款,保护骑手的合法权益。

【案例二】骑手订单因客户无法配送被“点我达”扣款

丁先生在“点我达”APP注册成为骑手,订单号为508639705408。今天早上7点前送我在点我达接了一单,从张家港市区西门路送西二环路附近(客人定位地址) 客户预留平台电话停机, 联系不上,后在订单信息找到联系得知客人定位有误 ,客人说餐品不要了,我在客户端选择客人拒收,等待客服取消订单 ,等了会未见订单取消(订单未消无法接单)打电话给客服, 客服未上班无法接通(无法联系咨询)于是我又选择提交联系不上客户上传了两次通话记录 ,想系统尽快把这客户原因订单取消,又过了一会系统打来电话说 , 平台可以联系客服要求继续派送,于是我又选择无法派送,顾客拒收。等待客服取消 可定单一直没有被取消 直到9:28左右系统取消订单  扣了我44元 。

【案例三】“点我达”无故封号 售后不予处理

2018年6月11日注册成为点我达骑手已经在点我达做了7个月,2019年3月27日,点我达无故永久封了我的账号,说我身份信息有风险,我不知道所谓的身份信息风险是指什么?联系点我达客服,客服也说不知道,就是有风险!这是典型的霸王规则,账号里面有903元无法提出。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【其他典型案例】

【案例一】“EMS”下单商品久未送达 售迟迟未处理

费女士于2019年11月13日在北京市同城发“EMS”到北京同城快递,订单号为为1086580998133。2019年11月21日仍未安排派送,且快递员私自在配送记录中更新是因未联系到收件人而未派送成功,作为收件人我并没有接到任何相关的联系电话,且作为收件人打了四次客服电话询问和处理均未处理结果。

【案例二】“申通快递”职员代签快递 售后退款困难

马先生在在来分期购买吹风机,通过“申通快递”送货,但是申通快递公司的职员在马先生不知情的情况下代签。马先生表示他准备拒收于是联系快递员并被告知退货,当他联系商家退款时间,商家却告知未退货。

附:《2019年度中国电商物流消费投诉数据与典型案例报告》(全文PDF下载)

【小贴士】

在疫情“笼罩”的当下,电商企业又将迎来一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至,在这特殊时期,电商消费市场更应经得起考验。在此背景下,网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动,通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式,倡议广大电商遵守法律规范约定,依靠优质的服务赢得信赖,让消费者畅享网购。

附:315系列报告

“电诉宝”启动“战疫3·15 提振电商消费信心”主题活动

【报告】《2019年度中国电商平台消费评级数据报告》发布

【报告】《2019年度中国电商消费主题调查报告》发布

【报告】《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布

【报告】《2019年度十大电商行业消费投诉数据与典型案例报告》发布



网经社电商大数据库“电数宝”(DATA.476.51sbc.com)基于电商行业12年沉淀,包含66+上市公司数据库、53+新三板公司数据库、150+独角兽数据库、200+千里马数据库、4000+投融资数据库以及10万+创业项目数据库,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商。适用于电商从业人员、研究人员、创投人士、政府人士、高校师生、商家卖家等,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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