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中消协:“618”消费维权舆情分析报告
中国消费者协会发布时间:2020年06月29日 11:10:57

(网经社讯)作为疫情防控常态化下的首个购物节,大丰收娱乐会员开户网站:“新零售”赋能的“618”被赋予了对冲疫情影响、拉动消费和内需、推动经济增长等重要价值,电商企业的促销活动与全国各地正在开展的促消费活动无缝衔接,线上与线下灵活充分互动,成为政府、电商、制造业、消费者积极参与的一次重振市场的集体行动。

  来自天猫京东各自发布的销售数据显示,大促期间两家电商平台累计下单金额分别达到6982亿元和2692亿元,双双创下新纪录。

  然而,在这场承载了更多期望,也展现出更多希望的的18天“年中大促”活动中,也不乏消费者的“吐槽”。

  为进一步了解疫情防控常态化背景下消费者“新零售”体验的真切反馈,聚焦“618”消费短板,有效解决消费纠纷,切实发挥社会监督作用,中国消费者协会利用互联网舆情监测系统,对6月1日—6月20日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。

  一、消费维权舆情基本情况

  在6月1日至6月20日共计20天监测期内,共收集“618”相关消费维权类信息6488460条,日均信息量32万余条。监测期间,消费维权信息虽呈现出曲线波动走势,但每日相关舆情数量较为均衡,6月17日最多,为382657条。

图3  “吐槽类”消费维权信息占比图

  监测发现,今年“618”促销活动期间消费维权负面信息主要集中在直播带货、价格竞争、短信骚扰、红包活动、假冒伪劣等方面。

  (一)直播带货最火爆各方关注问题多

  监测期内,共收集有关“直播带货”类负面信息112384条。每日负面信息量较为平稳,日均在5600条左右,其中6月12日和6月17日相对较高。

   从本次监测的舆情反馈来看,直播带货的“槽点”主要集中在五个方面:直播带货商家未能充分履行证照信息公示义务;部分主播特别是“明星主播”在直播带货 过程中涉嫌存在宣传产品功效或使用极限词等违规宣传问题;产品质量货不对板,平台主播向网民兜售“三无”产品、假冒伪劣商品等;直播刷粉丝数据、销售量刷 单造假“杀雏”;售后服务难保障等。

  与部分消费者情绪化的集中“吐槽”“爆料”同步,相关政府部门、媒体对“直播带货”的持续与深度关注成为本次舆情监测的理性亮点。如近期国家网信办等8部门启动为期半年的网络直播行业专项整治和规范管理行动、北京消协开展直播带货调查、人民日报评直播带货等,成为网友踊跃围观、进而深入诘问的热点。

图9得物App负面信息日趋势图

  注:得物App,是由上海识装信息科技有限公司推出的潮流网购社区,其交易模式主要有两方面特点:一是在传统电商模式的基础上添加“鉴别服务”,推出了"先鉴别,再发货"的购物流程;二是采取商品竞价出价的平台交易模式,即由卖家竞价出价,平台根据卖家出价由低到高排序后,实时显示最低出价商品供买家选购。

  典型案例1:尺码不对 退货被索“鉴定费”。6月19日,网友@徐同学max说:“(得物App)购买页面上没有任何提示说鞋子会比常规鞋码小,建议买大一号的文字信息。(发现问题后)跟客服协商,却一直需要排队。好不容易沟通上,对方却要求必须赔偿平台89元所谓鞋子鉴定费,而且还需要自行承担运费。在鞋子有问题的情况下退货,我还需要承担这些???恕我接受不了,如果鞋码合适这些问题我都忍了,但确实是不合适。之前在平台上买过好几双鞋,第一次退货,希望平台能妥善解决问题。”

  典型案例2:质量瑕疵 退货补偿优惠券。6月19日,网友@春游要去动物园反映说:“618期间在得物下单买了一双鞋子,鞋子在检查的时候查出明显瑕疵,平台以优惠券的方式补偿我取消订单【其中包括包邮券(平时分享也可以领取)(满1000-50注:6/18满800多-50)以及一张满2000-100的优惠券,一张20无门槛优惠券,不能和满减叠加。】因为瑕疵导致我不得不取消订单并重新下单,但这期间鞋子已经涨价,重新下单需要多支付100元。我问他取消订单的责任划分,他说是第四方(生产商)导致的问题。”

  “(照这样说)我应该去美国去找Nike。 在这个平台我只看到对买家的限制,没有三包政策,没有无理由退换货政策,下单之后取消就需要支付违约金(哪怕卖家没有发货),而对卖家最严厉的惩罚是什么呢?如果逾期没发货,只需要象征性支付5%的违约金!另外购买界面的安心购,如果卖家没发货,导致取消订单,平台帮你匹配新订单,但依然有可能失败,让你重新下单,而在平台任何界面完全不会给你相关提示。”

  “以前我一直以为得物是一个买鞋平台,现在才知道,这不是大型线上赌人品/运气的机构吗,了解了,铺天盖地的推广,却还是掩盖不了恶劣的客服服务质量,以及垃圾的购买体验。”

  典型案例3:右脚鞋头歪 检测也过关。6月20日,网友@孟愛神@得物App客户服务说:“右脚鞋头歪成这样,是怎么过的检测?联系半天不回复,就是这样糊弄人?那么明显看不出来?还是根本就没有检测?我都怀疑你们直接卖假货,你们干脆直接卖假货吧,这样骂你们的人还能少点!”

  三、“618”槽点背后五大苗头值得警惕:

  本次监测期内,尽管监测到的“吐槽类”消费维权信息仅占消费维权信息总量的18.99%,但综合分析监测期内网络舆情集中“吐槽”的上述问题和典型案例不难发现,槽点背后的问题苗头值得警惕:

  一是火爆的直播带货营销场景中,平台责任意识、品质意识缺失的现象值得警惕。

  直播带货是零售行业与互联网创新“相处方式”的实践,也是市场销售与信息传播跨界融合的结晶。与消费者对这一新业态新模式的积极响应和包容忍让相比,部分直播带货平台却因新零售、新业态的身份“恃宠而骄”,利用规则与标准的暂时缺席,大肆转嫁行业集体试错的成本。

  如何将大市场的消费需求尽快转变为供给侧的创新动能,是促消费回暖、提振经济发展的重要抓手。而在这样的背景下,有些直播带货的言而无信、忽悠第一,责任意识、品质意识的缺失就格外值得警惕。

  二是以价格引流量的促销竞争中,无视消费者合法权益与良好感知的做法值得警惕。

  利益驱动下,网络促销各方关系因“非常时期”的“非常诉求”,较以往更加复杂和紧张,通过补贴战、价格战抢流量、抢顾客已成“必杀技”。

  舆情显示,今年618各大电商平台的价格优惠规则较以往相对简单明白,本该获赞。但在某些具体的个性化场景中,诸如百亿补贴、大额消费券、超值优惠等,却似乎成了请君入瓮的噱头,给人留下“承诺无度、践诺无实”的负面感受,容易成为泼在正在不断回暖的消费信心上的一盆冷水。新的竞争格局下,因价格战的老套路导致平台商誉与消费者合法权益、良好体验的“多输”的情景却“风采依旧”,应引起相关各方的足够警惕。

  三是短信促销的频繁精准轰炸中,消费者“防范意识疲劳”“选择默认侵权”的现象值得警惕。

  舆情显示,部分消费者对短信频繁轰炸、商品精准推荐等“无法取消的骚扰”,已从最初的不胜其烦逐渐转变为“这个可以偶尔有”。这一变化的背后,虽然有消费者对部分促销信息“确实有用”的考量,但更多的还是无法抵制骚扰的无力感,以及由此带来的“防范意识疲劳”。

  在每次消费行为都被数据化的现实语境中,每个人都有责任当好个人信息的“守门人”。舆情中传达的消费者对个人信息被滥用、个人安宁被打乱的某种“默许”与“默认”,在个人信息保护立法不断推进的大背景下,因 “不合拍”而格外值得警惕。

  四是以红包“邀约”消费者互动的“游戏”中,“诚信”与“尊重”元素含量缩水、“消费信心值”被损耗的现象值得警惕。

  在一个依靠新打法重建新模式的阶段、一个尚不稳定的多强争夺时期,以红包“邀约”消费者参与平台大促互动“游戏”、进而刷新成交记录,依然是商家的必选项。这本身就说明新零售的“新玩法”依然需要“诚信”与“尊重”等传统元素的支撑。

   舆情中,消费者对平台的红包游戏规则失望吐槽,固然有“薅羊毛”而不得的心理作用,但主要原因还是部分平台的有诺无信、有名无实。从营商角度来看,类似 失信行为无疑将造成“消费信心值”不断被损耗。而从大的社会诚信机制建立与完善的角度考量,从消费互动开始的这种“轻然诺”的做法,是否可能向多维度、多 领域渗透扩散,进而侵袭社会诚信的健康肌体,应引起警惕。

  五是电商多头格局态势下,个别购物APP平台公然出现的霸王条款、“奇葩”规则值得警惕。

  社交电商异军突起,线上平台向线下实体赋能,新零售正悄然改变既往两强相争的稳定格局。电商领域竞争加剧,叠加对冲疫情负面影响的现实需求,使得电商平台与线下商业迫切需要提升销售额与利润率,实体企业亟需通过消化产能和库存走出困境,壮大现金流

  然而,不管是守成的巨头平台,还是崛起的网售新军,都必须在法制与规则的边界内“跳舞”。而诸如“退鞋要交鉴定费”之类的奇葩规则、霸王条款,流露出的却是对法律与规则的无视与无知。而“新进”主体的这种懵懂无知,是个案还是普遍行为,应该引起相关各方的关注和警惕。

  四、“618”期间消费维权舆情应对建议:

  线上舆情的消弭与纾解,取决于线下“实情”的疏导与处置。为有效消除“618”消费维权舆情的负向影响,并避免其周期性再现,中国消费者协会提出以下建议:

  一是通过释法赋权、依法监管以及制定行业规范等途径推动和约束直播带货行为进入法治轨道。

  直播带货平台多、主体多、方式多、涉及商品或服务种类多,一定程度上还需要通过相关机构释法赋权明确权利义务主体和监管维权路径依据,让执法主体“长牙齿”、有利器。通过落实法律责任令相关各方 “各司其职”,助推直播带货行为提速步入法治轨道。

  同时,相关组织尝试依法建立直播带货服务规范的做法值得鼓励,发挥社会治理、行业自律的积极作用,推动统一直播带货的程序和操作,完善直播带货评价体系,切实划清规则边界,有助于切实保障消费者合法权益。

  二是创新网络消费维权机制,通过建立网络促销消费投诉公示制度、晒“红黑榜”倒逼企业规范行为,自觉诚信。

  建立完善网络促销活动中直播带货、促销价格、红包优惠等行为的诚信评价机制,补齐网络购物消费维权社会共治不足的短板,将审慎核实后的粉丝评价、举报、监管部门的调查处罚信息等记入评价系统,将违法情节严重、污点信息较多的平台、商家、网红等拉入“黑名单”,把规则意识强、消费者客观评价好的网络平台拉进“红榜单”,通过市场监管与消费维权相结合的方式,充分保障消费者的知情权、选择权、公平交易权等合法权益。

  三是加快推进消费者个人信息保护立法进程与开展形式多样的宣传、教育、引导活动并重,从而实现对消费者保护个人信息意识的“高唤醒”。

通 过完善立法明确个人消费数据信息属性及合法使用的边界,切实加大对消费者个人信息的保护力度。既要有个人消费信息保护的相关机制和具体举措,又要通过开展 形式多样的宣传、教育、引导活动,营造依法保护个人信息的浓厚氛围,通过对消费者保护个人信息意识的“高唤醒”,引导每一位消费者当好个人信息的第一“守 门人”。

  四是建议加强对电商平台的培训引导与广泛监督,对违法违规行为、霸王条款、奇葩规则等坚持露头就打。

  一方面,通过行政指导、法律法规培训、典型案例警示等途径提升不同电商主体对相关法律法规的知晓度,使其“知规则、明边界”。另一方面,通过平时与特定时间节点相结合、网民投诉与执法监督相结合等形式多样的网络促销“监控哨”,实现对各种网络消费场景的全面监督监控,对违法违规行为、霸王条款、奇葩规则等坚持露头就打,避免养痈成患。

  五是呼吁电商平台真诚正视消费者追求品质的新需求、新动向,切实同步提升行业综合服务能力与服务水平,切实保障消费者品质消费的良好体验。

  “618”节节攀升的数据背后,是上下游、产供销、大中小企业的协同复工达产,是国内消费市场巨大潜力的释放,同时也更应该是电商平台渠道、身段“下沉”与消费者个性化、细分化的品质消费需求“提升”的充分互动。电商平台需要真诚正视消费者追求品质的新需求、新动向,切实同步提升行业综合服务能力与服务水平,为供需两侧共同助推经济加速恢复循环的生动实践助力添彩。

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